Приказ Минздравсоцразвития ЧР от 14.10.2013 N 1770 "Об организации и проведении внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в учреждениях здравоохранения Чувашской Республики" (вместе с "Типовым порядком...", "Положением о проведении социологических опросов удовлетворенности пациентов медицинской помощью в учреждениях здравоохранения Чувашской Республики")
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ И СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ
ЧУВАШСКОЙ РЕСПУБЛИКИ
ПРИКАЗ
от 14 октября 2013 г. № 1770
ОБ ОРГАНИЗАЦИИ И ПРОВЕДЕНИИ ВНУТРЕННЕГО КОНТРОЛЯ
КАЧЕСТВА И БЕЗОПАСНОСТИ МЕДИЦИНСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В УЧРЕЖДЕНИЯХ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ ЧУВАШСКОЙ РЕСПУБЛИКИ
В соответствии с Федеральным законом от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации", Федеральным законом от 29 ноября 2010 года № 326-ФЗ "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации", Федеральным законом от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей", постановлениями Правительства Российской Федерации от 16 апреля 2012 г. № 291 "О лицензировании медицинской деятельности", от 4 октября 2012 г. № 1006 "Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг", приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 5 мая 2012 г. № 502н "Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской Организации" в целях совершенствования организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в учреждениях здравоохранении Чувашской Республики приказываю:
1. Утвердить:
Типовой Порядок организации и проведения внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в учреждениях здравоохранения Чувашской Республики (далее - Порядок внутреннего контроля) (приложение № 1);
Положение о проведении социологических опросов удовлетворенности пациентов медицинской помощью в учреждениях здравоохранения Чувашской Республики (далее - Положение о проведении социологических опросов) (приложение № 2).
2. Руководителям учреждений здравоохранения Чувашской Республики:
рекомендовать для использования в работе типовой Порядок внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности во вверенном учреждении здравоохранения;
обеспечить проведение социологических опросов удовлетворенности пациентов медицинской помощью в учреждении здравоохранения согласно Положению о проведении социологических опросов.
3. Директору БУ "Медицинский информационно-методический центр" Министерства здравоохранения и социального развития Чувашской Республики (Анисимову М.В.) обеспечить статистическую обработку и предоставление результатов ежеквартальных социологических исследований удовлетворенности пациентов медицинской помощью, оказанной в учреждениях здравоохранения Чувашской Республики, в Минздравсоцразвития Чувашии в срок до 20 числа месяца, следующего за отчетным кварталом.
4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя министра здравоохранения и социального развития Чувашской Республики Ефимову И.П.
Министр
А.В.САМОЙЛОВА
Приложение № 1
к приказу
Министерства здравоохранения
и социального развития
Чувашской Республики
от 14.10.2013 № 1770
ТИПОВОЙ ПОРЯДОК
ОРГАНИЗАЦИИ И ПРОВЕДЕНИЯ ВНУТРЕННЕГО КОНТРОЛЯ
КАЧЕСТВА И БЕЗОПАСНОСТИ МЕДИЦИНСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В УЧРЕЖДЕНИЯХ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ ЧУВАШСКОЙ РЕСПУБЛИКИ
1. Настоящий Типовой Порядок организации и проведения внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в учреждениях здравоохранения Чувашской Республики (далее - Порядок) разработан в соответствии с Федеральным законом от 21.11.2011 № 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации"; Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей"; постановлениями Правительства Российской Федерации от 16.04.2012 № 291 "О лицензировании медицинской деятельности" и от 04.10.2012 № 1006 "Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг", приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 05.05.2012 № 502н "Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации".
2. Целью внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в учреждениях здравоохранения Чувашской Республики (далее - Внутренний контроль) является обеспечение прав граждан на получение медицинской помощи необходимого объема и надлежащего качества в учреждениях здравоохранения Чувашской Республики (далее - учреждение) в соответствии с порядками оказания медицинской помощи на основе стандартов медицинской помощи, а также в рамках утвержденной приказами Министерства здравоохранения и социального развития Чувашской Республики (далее - Министерство) маршрутизации пациентов по профилям медицинской помощи в Чувашской Республике, требований, предъявляемых к медицинской помощи в медицинской практике, с учетом современного уровня развития медицинской науки и медицинских технологий.
3. Объектом Внутреннего контроля является медицинская помощь, представляющая собой комплекс мероприятий, направленных на поддержание и (или) восстановление здоровья и включающих в себя предоставление медицинских услуг.
4. Задачи Внутреннего контроля:
предупреждение, выявление и пресечение нарушений требований к обеспечению качества и безопасности медицинской деятельности, установленных законодательством Российской Федерации об охране здоровья граждан;
принятие мер по пресечению и (или) устранению последствий и причин нарушений, выявленных в рамках ведомственного, государственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности;
обеспечение качества медицинской помощи, в том числе проведение контроля качества медицинской помощи, оказанной конкретным пациентам;
выявление дефектов лечебно-диагностического процесса, факторов, повлекших за собой снижение качества оказания медицинской помощи, установление причин их возникновения, выбор оптимальных управленческих решений и проведение мероприятий, направленных на предупреждение возникновения дефектов учреждении при оказании медицинской помощи;
определение критериев эффективности деятельности медицинских работников, участвующих в оказании медицинских услуг, подразделений учреждения;
соблюдение объемов, сроков и условий оказания медицинской помощи в разрезе подразделений и учреждения в целом, оценка оптимальности использования кадровых и материально-технических ресурсов при оказании медицинской помощи;
осуществление мониторинга безопасности медицинских изделий в целях выявления и предотвращения побочных действий, не указанных в инструкции по применению или руководстве по эксплуатации медицинского изделия, нежелательных реакций при его применении, особенностей взаимодействия медицинских изделий между собой, фактов и обстоятельств, создающих угрозу жизни и здоровью граждан и медицинских работников при применении и эксплуатации медицинских изделий;
регистрация результатов проведенного Внутреннего контроля, выбор оптимальных управленческих решений и проведение мероприятий, направленных на предупреждение возникновения дефектов в учреждении при оказании медицинской помощи;
изучение удовлетворенности граждан оказанной медицинской помощью.
5. Внутренний контроль осуществляется работниками, назначенными приказами руководителя учреждения, ответственными за проведение Внутреннего контроля (далее - Ответственные за проведение контроля).
Внутренний контроль не может проводиться Ответственными за проведение контроля в случаях, когда медицинская помощь оказывалась самими Ответственными за проведение контроля.
Ответственные за проведение контроля несут ответственность за объективность оценки качества оказанной медицинской помощи при проведении Внутреннего контроля в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации и должностными инструкциями.
Ответственным за организацию Внутреннего контроля в учреждении является заместитель руководителя учреждения.
В необходимых случаях для проведения Внутреннего контроля могут привлекаться (по согласованию) в качестве экспертов работники медицинских высших учебных заведений, работники медицинских научно-исследовательских институтов, а также работники других учреждений (организаций) здравоохранения.
В необходимых случаях при проведении Внутреннего контроля может проводиться осмотр пациента.
6. Внутренний контроль осуществляется на трех уровнях:
первый уровень контроля - руководителем структурного подразделения учреждения;
второй уровень контроля - заместитель руководителя учреждения;
третий уровень контроля - врачебная комиссия учреждения (далее - Комиссия).
6.1. Руководитель структурного подразделения в течение месяца осуществляет Внутренний контроль путем оценки конкретных случаев оказания медицинской помощи. Результаты контроля качества на первом уровне фиксируются в Карте внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности (далее - Карта) (приложение № 1 к настоящему Порядку).
Выявленные недостатки в оказании медицинской помощи анализируются и докладываются с предложениями в виде служебных записок ежемесячно заместителю руководителя учреждения для принятия управленческого решения.
6.2. Заместитель руководителя учреждения осуществляет Внутренний контроль на втором уровне контроля в соответствии с приказом руководителя и должностной инструкцией. Заместитель руководителя осуществляет Внутренний контроль в разрезе структурных подразделений и учреждения в целом путем проведения контроля качества случаев оказания медицинской помощи первого уровня, оценки конкретных случаев оказания медицинской помощи (осмотр пациента, оценка тактики его ведения, др.) с заполнением Карты.
Заместитель руководителя учреждения проводит контроль в течение квартала с оформлением результатов в Журнале внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности (далее - Журнал) в соответствии с прилагаемой инструкцией (приложение № 2 к настоящему Порядку).
Журналы хранятся в учреждении не менее 3 лет.
6.3. Врачебная комиссия осуществляет Внутренний контроль на третьем уровне. При осуществлении Внутреннего контроля Комиссия оценивает:
соблюдение структурным подразделением и учреждением в целом порядков оказания медицинской помощи, а именно:
1) соблюдение выполнения этапов, условий и сроков оказания медицинской помощи по соответствующему виду, профилю заболеваний или состояний, а также порядков маршрутизации, регламентированных приказами Министерства;
2) соответствие организации деятельности структурного подразделения, врача требованиям положений, регламентированных порядками оказания медицинской помощи;
3) соблюдение требований стандартов оснащения структурных подразделений;
4) соответствие штатного расписания рекомендуемым штатным нормативам;
соблюдение стандартов медицинской помощи, а именно:
1) соблюдение выполнения медицинских услуг в зависимости от усредненных показателей частоты и кратности их применения, обоснованность назначения медицинских услуг, имеющих усредненную частоту менее 1,0, полнота выполнения услуг с усредненной частотой 1,0;
2) обоснованность и полнота назначения лекарственных препаратов, компонентов крови;
3) обоснованность и полнота назначения имплантируемых в организм человека медицинских изделий;
4) обоснованность и полнота назначения видов лечебного питания, включая специализированные продукты лечебного питания;
иные положения, исходя из особенностей заболевания (состояния);
соблюдение безопасных условий труда, требований по безопасному применению и эксплуатации медицинских изделий и их утилизации (уничтожению), а именно:
1) оптимальность выбора медицинских технологий при оказании медицинской помощи, с учетом минимизации риска их применения для конкретного пациента, а также соблюдение в учреждении правил хранения и применения лекарственных препаратов и расходных материалов;
2) исполнение утвержденного порядка осуществления мониторинга безопасности лекарственных препаратов для медицинского применения, регистрации побочных действий, серьезных нежелательных реакций, непредвиденных нежелательных реакций при применении лекарственных препаратов для медицинского на всех этапах обращения согласно действующим нормативным правовым актам;
3) соответствие норматива численности службы охраны труда требованиям трудового законодательства Российской Федерации;
4) уровень подготовки специалистов по охране труда и повышение их квалификации;
5) организация обучения работников безопасным методам и приемам труда;
6) предоставление работникам, занятым на работах с вредными и (или) опасными условиями труда, компенсаций, установленных по результатам аттестации рабочих мест по условиям труда;
7) обеспеченность работников средствами индивидуальной защиты, молоком или продуктами, его заменяющими, лечебно-профилактическим питанием;
8) соблюдение требований безопасности медицинских изделий, предусмотренных нормативной документацией производителя;
9) соблюдение требований к утилизации (уничтожению) медицинских изделий, предусмотренных технической и эксплуатационной документацией производителя;
10) соблюдение установленных правил в сфере обращения медицинских изделий;
11) выполнение обязанностей по сообщению сведений, указанных в части 3 статьи 96 Федерального закона от 21 ноября 2011 г. № 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации";
соблюдение медицинскими работниками, фармацевтическими работниками ограничений, применяемых к ним при осуществлении профессиональной деятельности.
7. Внутренний контроль проводится по случаям медицинской помощи (законченным или незаконченным), оказанной в учреждении, независимо от источника финансирования оказанной медицинской помощи, должностей и квалификации работников, оказывавших медицинскую помощь, диагноза, возраста пациентов, оформления листка нетрудоспособности и других факторов.
8. Внутренний контроль проводится по медицинской документации (медицинской карте амбулаторного больного, иной медицинской документации, содержащей информацию о медицинской помощи, оказанной в конкретном проверяемом случае).
9. В обязательном порядке Внутреннему контролю подлежат следующие случаи:
случаи летальных исходов;
случаи первичного выявления запущенных онкологических заболеваний;
случаи внутрибольничного инфицирования и нежелательных реакций на применение лекарственных препаратов;
случаи заболеваний со значительно (более 30% от средних) удлиненными или укороченными сроками лечения;
случаи расхождений заключительных клинических диагнозов и патологоанатомических диагнозов;
случаи, сопровождавшиеся жалобами пациентов или их законных представителей на качество оказания медицинской помощи;
выявления дефектов оказания медицинской помощи контролирующими органами и организациями.
иные случаи, указанные в нормативно-правовых документах, регламентирующих порядок осуществления Внутреннего контроля.
Случаи, подлежащие Внутреннему контролю, отбираются для проверки и проверяются в первую очередь.
Все случаи оказания медицинской помощи должны иметь одинаковую возможность быть подвергнутыми проверке.
10. Объемы проведения Внутреннего контроля определяются с учетом структуры, мощности структурных подразделений, объемов оказываемой медицинской помощи в учреждении. Устанавливаются следующие объемы проведения Внутреннего контроля:
для руководителей структурных подразделений учреждений, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях и вне учреждения, - ежемесячно не менее 0,5% от числа законченных случаев оказания медицинской помощи;
для руководителей структурных подразделений учреждений, оказывающих медицинскую помощь в условиях дневного стационара и в стационарных условиях, - ежемесячно при мощности
10 коек и менее - 100% случаев;
от 11 до 25 коек - не менее 50% случаев;
26 коек и более - не менее 30% случаев от числа законченных случаев оказания медицинской помощи;
для заместителей руководителя учреждения (по медицинской части, лечебной работе, а также должностей с иными наименованиями) - ежеквартально не менее 50 законченных случаев оказания медицинской помощи (в том числе случаев Внутреннего контроля первого уровня).
11. В целях повышения эффективности контрольных мероприятий и своевременного устранения причин дефектов медицинской помощи проведение Внутреннего контроля на первом уровне осуществляется в текущем режиме (не реже, чем 1 раз в неделю).
12. Проведение Внутреннего контроля оказанной медицинской помощи конкретному пациенту предусматривает оценку ее соответствия порядкам оказания медицинской помощи на основе стандартов оказания медицинской помощи и маршрутизации пациентов по профилям медицинской помощи в Чувашской Республике, регламентированным приказами Министерства, протоколам ведения больных, зарегистрированным медицинским технологиям, установленным или обычно предъявляемым в медицинской практике требованиям к проведению диагностических, лечебных, профилактических мероприятий, оформлению медицинской документации, с учетом современного уровня развития медицинской науки, медицинских технологий и клинических особенностей каждого конкретного случая оказания медицинской помощи.
13. При проведении Внутреннего контроля Ответственные за проведение контроля руководствуются стандартами медицинской помощи, протоколами ведения больных, другими нормативными правовыми документами, клиническими рекомендациями, формулярными статьями и другими источниками доказательной медицинской практики.
14. Внутренний контроль проводится по методике экспертной оценки конкретного случая оказания медицинской помощи, заключающейся в проведении последовательной оценки каждой составляющей конкретного случая оказания медицинской помощи, с учетом его клинических особенностей:
- сбор жалоб и анамнеза;
- проведение диагностических мероприятий;
- проведение диагноза;
- проведение лечебных мероприятий;
- проведение профилактических мероприятий;
- проведение медицинской экспертизы или медицинского освидетельствования;
- оформление медицинской документации.
15. При проведении Внутреннего контроля качества медицинской помощи используются следующие критерии качества медицинской помощи:
- критерий своевременности оказания медицинской помощи - отражает своевременность оказанной медицинской помощи объективным потребностям конкретного пациента;
- критерий объемов оказания медицинской помощи - отражает соответствие объемов оказанной медицинской помощи объективным потребностям конкретного пациента;
- критерий преемственности оказания медицинской помощи - отражает соблюдение преемственности при оказании медицинской помощи подразделениями (отделениями, медицинскими работниками);
- критерий соблюдения медицинских технологий - отражает соблюдение медицинскими работниками зарегистрированных медицинских технологий при их назначении и непосредственно в процессе оказания медицинской помощи;
- критерий безопасности оказания медицинской помощи - отражает оптимальность выбора медицинских технологий при оказании медицинской помощи, с учетом минимизации риска их применения для конкретного пациента, а также соблюдение в учреждении правил хранения и применения лекарственных препаратов и расходных материалов;
- критерий эффективности оказания медицинской помощи - отражает достижение целевых результатов оказания медицинской помощи конкретному пациенту.
16. По результатам проверки каждого случая оказания медицинской помощи Ответственные за проведение контроля кратко формулируют дефекты медицинской помощи, выявленные по каждой составляющей случая оказания медицинской помощи, а также итоговое заключение о качестве медицинской помощи в каждом конкретном случае оказания медицинской помощи:
качественно оказанная медицинская помощь (хорошо);
качественно оказанная медицинская помощь, сопровождавшаяся единичными дефектами медицинской помощи, которые не привели и не могли привести к ухудшению состояния здоровья пациента или его смерти (удовлетворительно);
некачественно оказанная медицинская помощь (неудовлетворительно).
17. В случаях выявления дефектов медицинской помощи или некачественно оказанной медицинской помощи информация о результатах Внутреннего контроля доводится до сведения медицинских работников, оказывавших медицинскую помощь в конкретном проверенном случае под роспись.
18. Ответственными за проведение контроля по результатам Внутреннего контроля незамедлительно принимаются меры по недопущению повторения выявленных дефектов медицинской помощи в случаях, если принятие вышеназванных мер находится в пределах их полномочий. В иных случаях предложения доводятся до руководителя учреждения.
19. Учет результатов проведенного Внутреннего контроля осуществляется в учреждении в форме отчетов ежемесячно для первого уровня, ежеквартально для второго уровня и по итогам прошедшего года на каждом уровне Внутреннего контроля и по учреждению в целом.
20. Отчеты о проведенном Внутреннем контроле должны содержать следующие сведения:
отчетный период;
объемы проведенного Внутреннего контроля:
- количество проверенных случаев;
- количество проверенных случаев, из числа подлежащих контролю в обязательном порядке и процентах от числа случаев, подлежащих контролю в обязательном порядке;
- объем проведенного Внутреннего контроля в процентах от установленных минимальных объемов.
результаты проведенного Внутреннего контроля:
- количество случаев качественно оказанной медицинской помощи;
- количество случаев качественно оказанной медицинской помощи, сопровождавшихся единичными дефектами медицинской помощи;
- количество случаев некачественно оказанной медицинской помощи (в абсолютных цифрах и в процентах проверенных случаев) - общее и в разрезе проверенных отделений (должностей и Ф.И.О. медицинских работников);
- количество выявленных дефектов медицинской помощи по их видам (структура дефектов): дефекты сбора жалоб или анамнеза; дефекты диагностических мероприятий; дефекты оформления диагноза; дефекты лечебных мероприятий; дефекты профилактических мероприятий; дефекты медицинской экспертизы или медицинского освидетельствования; дефекты оформления медицинской документации;
краткие сведения о мерах, принятых ответственным за проведение контроля по итогам проведенного Внутреннего контроля;
предложения по итогам проведенного Внутреннего контроля для руководителя учреждения;
Ф.И.О., должность, подпись ответственного за проведение Внутреннего контроля.
21. Отчеты о проведенном Внутреннем контроле по учреждению в целом доводятся до руководителя учреждения ежеквартально и по итогам прошедшего года. До сведения медицинских работников учреждения отчеты о проведенном Внутреннем контроле по учреждению в целом доводятся не реже, чем 1 раз в квартал.
Отчеты о проведенном Внутреннем контроле по итогам прошедшего года хранятся в учреждении не менее 3 лет.
22. По результатам проведенного Внутреннего контроля в учреждении планируются и реализуются мероприятия, направленные на устранение причин, вызвавших возникновение дефектов медицинской помощи, на повышение качества и эффективности оказываемой медицинской помощи:
- организационные мероприятия - проведение совещаний, конференций, инструктажей, издание приказов, инструкций, регламентов, совершенствование организационных технологий оказания медицинской помощи и другие;
- образовательные мероприятия - проведение клинических разборов, направление медицинских работников на повышение квалификации (в том числе внеплановое), научно-практические конференции, обеспечение медицинских работников современной медицинской литературой (в том числе через Интернет) и другие;
- дисциплинарные мероприятия - применение дисциплинарных взысканий в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации и должностными инструкциями работников;
- экономические мероприятия - назначение стимулирующих выплат медицинским работникам;
- мероприятия по совершенствованию материально-технической базы, информатизации учреждения;
- мероприятия по совершенствованию укомплектованности учреждения медицинскими работниками.
23. Результаты внутреннего контроля соблюдения безопасных условий труда, требований по безопасному применению и эксплуатации медицинских изделий и их утилизации (уничтожению) фиксируются в Карте контроля соблюдения безопасных условий труда, требований по безопасному применению и эксплуатации медицинских изделий (приложение № 3 к настоящему Порядку).
24. Контроль за реализацией принятых управленческих решений по результатам Внутреннего контроля осуществляется руководителем учреждения.
25. Внутренний контроль осуществляется, в том числе на основе использования данных информационных систем, функционирующих в рамках созданной в Чувашской Республике Республиканской медицинской информационной системы в соответствии с приказом Минздравсоцразвития Чувашии от 30.12.2011 № 1690 "О функционировании республиканской медицинской информационной системы" и ее подсистем ("Электронная регистратура", информационная подсистема по ведению электронной медицинской карты, "Мониторинг состояния здоровья беременных женщин Чувашской Республики", "Единая диспетчерская служба скорой медицинской помощи", "Статистика", "Централизованный архив медицинских изображений", "Управление кадровыми ресурсами медицинских учреждений", "Мониторинг обеспеченности материально-техническими и кадровыми ресурсами медицинских учреждений").
26. Порядок рассмотрения обращений граждан
Обращения граждан могут поступать в учреждение в устной форме, письменной форме (в том числе в виде записей в книге жалоб и предложений) или по электронной почте.
Граждане (заявители) могут обращаться с жалобами, заявлениями или предложениями по вопросам оказания медицинской помощи к руководителю учреждения, его заместителю или руководителям структурных подразделений лично или через своего законного представителя.
В целях реализации прав граждан на обращение в учреждение обеспечивается:
- информирование граждан об их праве на обращение;
- регистрация и учет поступивших обращений;
- рассмотрение поступивших обращений;
- принятие необходимых мер по результатам рассмотрения обращений;
- подготовка и направление ответов заявителям;
- проведение анализа поступивших обращений и разработка мероприятий по устранению причин, вызвавших обращения.
Информирование граждан об их праве на обращение обеспечивается путем размещения в доступном для граждан месте оформленной в печатном виде информации:
- о фамилии, имени, отчестве, должности, номере кабинета, графике работы, телефоне должностных лиц учреждения, к которым могут обратиться граждане в случае возникновения претензий при оказании медицинской помощи;
- об адресах электронной почты и интернет-сайта учреждении (при их наличии);
- о графике личного приема граждан руководителем учреждения;
- об адресах и телефонах контролирующих органов и организаций.
Все поступившие в письменной форме или по электронной почте обращения граждан (заявителей) подлежат обязательной регистрации в день их поступления в. учреждение.
Делопроизводство по обращениям граждан ведется в учреждении отдельно от других видов делопроизводства.
Ответственный за ведение делопроизводства по обращениям граждан определяется соответствующим приказом руководителя учреждения.
В дело по рассмотрению обращения гражданина входят: обращение гражданина, письменное поручение или приказ руководителя учреждения по рассмотрению обращения, материалы по рассмотрению обращения, копия ответа заявителю.
Срок хранения дел по обращениям граждан в учреждение составляет 5 лет с даты регистрации обращения.
Учет обращений, поступивших в письменной форме или по электронной почте, ведется в учреждении в журнале регистрации обращений граждан.
Ответственность за ведение журнала регистрации обращений граждан возлагается приказом руководителя учреждения.
Учету подлежат все обращения, поступающие в учреждение в письменной форме или по электронной почте, в том числе обращения, зафиксированные в книгах жалоб и предложений (при их наличии) или направленные из других органов или организаций.
В журнале регистрации обращений граждан в хронологическом порядке фиксируются:
- порядковый номер;
- фамилия, имя, отчество, заявителя;
- адрес места жительства заявителя;
- наименование организации, направившей обращение;
- дата поступления обращения;
- дата и номер регистрации обращения;
- краткое содержание (повод) обращения;
- фамилия, имя, отчество, должность работника, осуществляющего рассмотрение обращения;
- результат рассмотрения обращения;
- дата и номер регистрации ответа на обращение.
Все поступившие в учреждение обращения граждан подлежат рассмотрению, за исключением анонимных обращений (обращений, не содержащих фамилии и адреса заявителя).
Решение о направлении обращения на рассмотрение к конкретному работнику учреждения принимает руководитель учреждения в форме письменного поручения или приказа в срок, не превышающий трех дней с даты регистрации обращения.
Жалобы граждан не должны направляться на рассмотрение работнику учреждения, действие (или бездействие) которого обжалуется.
Работник учреждения, получивший поручение руководителя учреждения о рассмотрении обращения, обязан обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения.
Работник учреждения, получивший поручение о рассмотрении обращения, вправе приглашать заявителя для личной беседы, запрашивать дополнительную информацию у заявителя и письменные объяснения у работников учреждения, принимать другие меры, необходимые для объективного рассмотрения обращения.
Работник учреждения, получивший поручение руководителя учреждения о рассмотрении обращения, несет ответственность за объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации и должностными инструкциями.
При рассмотрении обращений граждан должны соблюдаться права третьих лиц, установленные законодательством Российской Федерации.
В случае, если при рассмотрении обращения, поданного в интересах третьих лиц (являющихся дееспособными гражданами), выяснилось, что они в письменной форме возражают против его рассмотрения, руководитель учреждения принимает решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, уведомив об этом заявителя.
Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию учреждения, в течение семи дней с даты их регистрации направляются с сопроводительным письмом в соответствующий орган или Организацию, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращение вопросов, с одновременным уведомлением заявителя о переадресации обращения.
В случае, если обращение одного и того же заявителя по тем же основаниям было рассмотрено организацией ранее, и во вновь поступившем обращении отсутствуют основания для пересмотра ранее принятых решений, руководитель учреждения вправе принять решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, уведомив об этом заявителя.
Ответ на обращение, поступившее в письменной форме или по электронной почте, дается в течение 30 дней с даты регистрации обращения, за исключением обращений, поступивших через органы государственной власти или иные Организации, по исполнению которых может быть указан другой срок.
Ответы на обращения граждан оформляются на бланке исходящего письма учреждения и подписываются руководителем учреждения либо уполномоченным на то лицом,
В случае подтверждения фактов, изложенных в жалобе, в ответе указываются меры, принятые к виновным работникам.
В случае, если обращение поступило в учреждение в письменной форме, ответ направляется на почтовый адрес, указанный в обращении.
В случае, если обращение поступило в учреждение по электронной почте, ответ на обращение направляется на адрес электронной почты, указанный в обращении либо на почтовый адрес, указанный заявителем.
По результатам рассмотрения жалоб, в случае подтверждения изложенных в них обстоятельств, к виновным работникам принимаются меры, в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации и должностными инструкциями.
В учреждении не реже одного раза в квартал проводится анализ поступивших обращений.
Результаты анализа поступивших обращений ежеквартально и по итогам года представляются руководителю учреждения.
Устные обращения рассматриваются руководителем учреждения к которому обратился гражданин (руководитель, его заместитель, руководитель структурного подразделения) в ходе личного приема.
Руководитель учреждения проводит личный прием граждан с периодичностью не реже одного раза в неделю.
Место, дни и часы личного приема граждан устанавливаются руководителем учреждения.
Информация о принятых руководителем учреждения заявителях фиксируется в журнале личного приема граждан.
В случае, если изложенные в устном обращении заявителя обстоятельства не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале личного приема граждан.
В случае несогласия заявителя с результатами рассмотрения его обращения, он может обратиться в вышестоящую организацию или в суд.
Приложение № 1
к Типовому Порядку
организации и проведения
внутреннего контроля качества
и безопасности медицинской деятельности
в учреждениях здравоохранения
Чувашской Республики
Карта
внутреннего контроля качества и безопасности
медицинской деятельности
1. Медицинская организация ________________________________________________
отделение _________________________________________________________________
2. Ф.И.О. больного ________________________________________________________
3. Дата рождения __________________________________________________________
4. Срок лечения с ________________ по ________________ года
5. № медицинской карты стационарного больного _____________________________
6. Клинический диагноз ____________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Шифр МКБ __________________________________________________________________
Сопутствующий (клинически значимый) диагноз _______________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Патологоанатомический диагноз
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Коэффициент качества медицинской помощи
баллы
заведующий отделением
заместитель главного врача
примечания
1. Описание жалоб и анамнеза:
1.1. В полном объеме
1
1.2. Не в полном объеме
0,5
1.3. Отсутствует
0
2. Объективный осмотр:
2.1. В полном объеме
1
2.2. Не в полном объеме
0,5
2.3. Отсутствует
0
3. Диагностические мероприятия по основному и сопутствующему (клинически значимому) заболеваниям:
3.1. Проведены своевременно, в полном объеме, соответствуют порядку и стандарту медицинской помощи
1
3.2. Проведены своевременно, но не соответствуют порядку и стандарту медицинской помощи, что не повлияло на исход заболевания
0,5
3.3. Проведены несвоевременно, не соответствуют порядку и стандарту медицинской помощи, что повлияло на исход заболевания
0
4. Оформление диагноза основного и сопутствующего (клинически значимого) заболеваний:
4.1. Выставлен своевременно, обоснованно, в соответствии с клинико-функциональной характеристикой
1
4.2. Выставлен несвоевременно, обоснованно, в соответствии с клинико-функциональной характеристикой, что не повлияло на исход заболевания
0,5
4.3. Выставлен несвоевременно, необоснованно, что негативно повлияло на исход заболевания
0
5. Лечебно-профилактические мероприятия, медицинская реабилитация:
5.1. Проведены своевременно, оптимально, соответствуют порядку и стандарту медицинской помощи
1
5.2. Не соответствуют порядку и стандарту медицинской помощи, что не повлияло на исход заболевания
0,5
5.3. Не соответствуют порядку и стандарту медицинской помощи, что негативно повлияло на исход заболевания
0
6. Оперативное лечение:
6.1. Выполнено своевременно, оптимально, в соответствии со стандартом медицинской помощи, медицинской технологией
1
6.2. Выполнено своевременно, оптимально, но имеются дефекты, не повлиявшие на исход заболевания
0,5
6.3. Выполнено несвоевременно, с дефектами, повлиявшими на исход заболевания (организационные, тактические, инфекционные осложнения, др.)
0
7. Анестезиологическое пособие:
7.1. Выполнено оптимально, риск минимизирован
1
7.2. Выполнено оптимально, риск не минимизирован, что не повлияло на исход заболевания
0,5
7.3. Технологии не соблюдены, риск не минимизирован, что повлияло на исход заболевания
0
8. Реанимационные мероприятия:
8.1. Отсутствие дефектов
1
8.2. Дефекты не повлияли на исход заболевания
0,5
8.3. Дефекты, повлиявшие на исход заболевания
0
9. Медицинская экспертиза, медицинское освидетельствование:
9.1. Своевременно, в полном объеме
1
9.2. Своевременно, но не в полном объеме (отсутствуют рекомендации по трудоустройству, рекомендации при выписке, экспертный анамнез, др.)
0,5
9.3. Несвоевременно, не в полном объеме, целевой результат не достигнут
0
10. Сроки оказания медицинской помощи:
10.1. Соответствуют стандарту медицинской помощи (обоснованно занижены или завышены)
1
10.2. Необоснованно занижены или завышены, что не повлияло на исход заболевания
0,5
10.3. Не соответствуют стандарту медицинской помощи, что повлияло на исход заболевания
0
11. Госпитализация (в дневной стационар поликлиники, стационар на дому):
11.1. Обоснованно, соответствует профилю медицинской деятельности
1
11.2. Обоснованно, но не соответствует профилю медицинской деятельности
0,5
11.3. Необоснованно, не соответствует профилю медицинской деятельности
0
12. Преемственность, этапность:
12.1. Соблюдены в полном объеме
1
12.2. Соблюдены в не полном объеме, что не повлияло на исход заболевания
0,5
12.3. Соблюдены в не полном объеме, что повлияло на исход заболевания
0
13. Результат лечения
12.1. Результат достигнут - выздоровление, улучшение
1
12.2. Результат достигнут частично - без изменений
0,5
12.3. Результат не достигнут - ухудшение, летальный исход - при ненадлежащем оказании медицинской помощи
0
13. Оформление медицинской документации:
13.1. Удовлетворительное, в полном объеме
1
13.2. Не в полном объеме, имеются отдельные дефекты
0,5
13.3. Неудовлетворительное, отсутствует
0
14. Удовлетворенность пациента оказанием медицинской помощи:
14.1. Удовлетворен
1
14.2. Удовлетворен частично
0,5
14.3. Не удовлетворен
0
Итого
Коэффициент качества
средний балл
средний балл
средний балл
ХОРОШО (качественно оказанная медицинская помощь)
1 - 0,8
УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО
0,7 - 0,6
(качественно оказанная медицинская помощь, сопровождавшаяся единичными дефектами оказания медицинской помощи, которые не привели к ухудшению состояния здоровья пациента)
НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО (некачественно оказанная медицинская помощь)
0,5 - 0
Оценка работы заведующего отделением - проводится заместителем главного врача медицинской организации
УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО
1 - 0,6
НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО
0,5 - 0
В каждом случае контроля качества рассчитывается коэффициент качества
(средний балл анализируемых показателей).
Характеристика дефектов и их влияние на результат оказания медицинской
помощи
Внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности
проводил:
____________________ ____________ ___________ _____________________________
должность подпись дата Ф.И.О.
С результатами внутреннего контроля качества и безопасности медицинской
деятельности ознакомлен:
____________________ ____________ ___________ _____________________________
должность подпись дата Ф.И.О.
Приложение № 2
к Типовому Порядку
организации и проведения
внутреннего контроля качества
и безопасности медицинской деятельности
в учреждениях здравоохранения
Чувашской Республики
Журнал
внутреннего контроля качества и безопасности
медицинской деятельности
Проверяемый период (месяц), дата проведения контроля качества
Структурное подразделение, число пролеченных больных
Количество проверенных случаев оказания медицинской помощи
Количество случаев оказания медицинской помощи с выявленными дефектам показания медицинской помощи (абс. и %)
Коэффициент качества
Принятые управленческие решения
диагностические мероприятия
оформление, обоснование диагноза
лечебно-профилактические мероприятия
сроки оказания, преемственность этапов
оформление медицинской документации
абс.
%
абс.
%
абс.
%
абс.
%
абс.
%
Инструкция по заполнению
1. В 1 графе - указывается порядковый номер внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности.
Нумерация обнуляется с начала каждого календарного года.
2. Во 2 графе - указываются проверяемый период (месяц) и дата проведения контроля качества (число, месяц, год).
3. В 3 графе - указывается наименование структурного подразделения медицинской организации и количество пролеченных больных за проверяемый период (месяц).
4. В 4 графе - указывается абсолютное число случаев оказания медицинской помощи, подвергнутых контролю качества, и процент от общего числа пролеченных больных.
5. В графах с 5 по 9 - указываются выявленные при проведении контроля качества дефекты оказания медицинской помощи (абсолютное число и %):
в 5 графе - указываются дефекты, допущенные при проведении диагностических мероприятий, в том числе при сборе жалоб, анамнеза, объективном осмотре;
в 6 графе - указываются дефекты, допущенные при постановке, формулировке, обосновании диагноза;
в 7 графе - указываются дефекты, допущенные при проведении лечебно-профилактических мероприятий, в том числе при проведении оперативных вмешательств, оказании анестезиологического пособия, реанимационных мероприятий;
в 8 графе - указываются дефекты по срокам оказания, преемственности и этапности оказания медицинской помощи;
в 9 графе - указывается оценка оформления медицинской документации.
6. В 10 графе дается итоговая оценка качества медицинской помощи с указанием общего среднего балла по структурному подразделению:
качественно оказанная медицинская помощь - коэффициент качества 1,0 - 0,8;
качественно оказанная медицинская помощь, сопровождавшаяся единичными дефектами оказания медицинской помощи, которые не привели к ухудшению состояния здоровья пациента, - коэффициент качества 0,7 - 0,6;
некачественно оказанная медицинская помощь - коэффициент качества 0,5 - 0.
7. В графе 11 - указываются управленческие решения, принятые ответственным лицом по итогам проведенного внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности.
Приложение № 3
к Типовому Порядку
организации и проведения
внутреннего контроля качества
и безопасности медицинской деятельности
в учреждениях здравоохранения
Чувашской Республики
Карта
контроля соблюдения безопасных условий труда,
требований по безопасному применению и эксплуатации
медицинских изделий
1. Медицинская организация ____________________________________________
2. Структурное подразделение __________________________________________
3. Зав. структурным подразделением ____________________________________
Баллы
Коэффициент качества
1. Соблюдение требований охраны труда:
1.1. Соответствует
1
1.2. Соответствует не в полном объеме
0,5
1.3. Не соответствует
0
2. Соблюдение требований по безопасному применению и эксплуатации медицинских изделий и их утилизации:
2.1. Соответствует
1
2.2. Соответствует не в полном объеме
0,5
2.3. Не соответствует
0
3. Обучение работников безопасным методам и приемам применения и эксплуатации медицинских изделий:
3.1. Проведено в соответствии с графиком обучения
1
3.2. Проводится, но график обучения не соблюдается
0,0
3.3. Обучение не проводится, график обучения отсутствует
4. Состояние помещений, в которых хранятся лекарственные препараты, медицинские изделия или проводится их уничтожение (утилизация):
4.1. Соответствует нормативным требованиям 1
1
4.2. Соответствует нормативным требованиям не в полном объеме
0,5
4.3. Не соответствует нормативным требованиям
0
5. Соблюдение требований по безопасности использования медицинских изделий, предусмотренных документацией производителя:
5.1. Соответствует требованиям
1
5.2. Соответствует требованиям не в полном объеме
0,50
5.3. Не соответствует требованиям
0
6. Соблюдение требований к утилизации (уничтожению) медицинских изделий, предусмотренных технической и эксплуатационной документацией производителя:
6.1. Соответствует требованиям
1
6.2. Соответствует требованиям не в полном объеме
0,5
6.3. Не соответствует требованиям
0
7. Выполнение правил в сфере обращения медицинских изделий:
7.1. Соответствует требованиям
1
7.2. Соответствует требованиям не в полном объеме
0,5
7.3. Не соответствует требованиям
0
8. Информирование о побочных действиях, не указанных в инструкции по применению или руководстве по эксплуатации медицинского изделия, о нежелательных реакциях при его применении, об особенностях взаимодействия медицинских изделий между собой, о фактах и об обстоятельствах, создающих угрозу жизни и здоровью граждан и медицинских работников при применении и эксплуатации медицинских изделий:
8.1. Информирование своевременно, в полном объеме
1
8.2. Информирование своевременно, не в полном объеме
0,5
8.3. Информирование отсутствует
0
Итого
Средний балл
Средний балл
Коэффициент качества
/
Хорошо
1 - 0,8
Удовлетворительно
0,7 - 0,6
Неудовлетворительно
0,5-0
Внутренний контроль безопасности медицинской деятельности проводится
ответственным работником медицинской организации, назначенным приказом
главного врача медицинской организации.
____________________ ____________ ___________ _____________________________
должность подпись дата Ф.И.О.
С результатами внутреннего контроля безопасности медицинской
деятельности ознакомлен:
____________________ ____________ ___________ _____________________________
должность подпись дата Ф.И.О.
Приложение № 2
к приказу
Министерства здравоохранения
и социального развития
Чувашской Республики
от 14.10.2013 № 1770
ПОЛОЖЕНИЕ
О ПРОВЕДЕНИИ СОЦИОЛОГИЧЕСКИХ ОПРОСОВ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ
В УЧРЕЖДЕНИЯХ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ ЧУВАШСКОЙ РЕСПУБЛИКИ
Предмет исследования
Положение о проведении социологических опросов удовлетворенности пациентов медицинской помощью в учреждениях здравоохранения Чувашской Республики (далее - Положение) разработано в целях учета общественного мнения и оценки социального эффекта деятельности системы здравоохранения, формирования показателя удовлетворенности населения, под которым понимается степень реализации потребности и ожиданий населения в отношении полученной медицинской помощи в медицинской организации.
Организованный сбор социологической информации осуществляется ежеквартально в процессе текущей работы учреждения здравоохранения Чувашской Республики (далее - учреждение).
Заполнение анкет для изучения удовлетворенности пациентов медицинской помощью в учреждении (далее - Анкета), форма которой утверждена приложением к настоящему Положению, осуществляется на добровольной основе всеми желающими пациентами, получившими медицинскую помощь в амбулаторно-поликлинических и стационарных отделениях учреждения.
Требования к формированию выборочной совокупности
Анкетный опрос пациентов проводится в первые 3 - 5 дней месяца, следующего за отчетным кварталом, во всех структурных подразделениях учреждения, участвующих в оказании медицинских услуг пациентам. Исследование выборочное. Объем выборочной совокупности составляет не менее 60 случайно отобранных респондентов при каждом опросе (для обеспечения выборочной совокупности, составляющей малую статистическую группу). С учетом требования качественного заполнения анкет и обеспечения заданной структуры опрашиваемых (мужчин - 40%, женщин - 60%; трудоспособного возраста: от 18 до 55 лет (женщины) и до 60 лет (мужчины) не менее 45% от количества опрошенных) общее число опрошенных должно превышать указанное число респондентов на 10 - 15 человек, т.е. должны быть опрошены 70 - 75 человек. Респондентами могут быть: в детских учреждениях - родители детей, получивших медицинскую помощь; в стационаре - лица, выписываемые из стационара; в поликлинике - пациенты, решившие проблему, послужившую причиной обращения ("законченный случай").
Чтобы не получить однотипные ответы, лица, привлекаемые к анкетному опросу, должны находиться в разных стационарных отделениях или лечиться у разных врачей поликлиники.
Порядок проведения анкетного опроса
Раздача и сбор анкет проводится специально выделенным в учреждении координатором (ответственным), назначаемым приказом руководителя учреждения.
Координатором организуется оповещение населения о предстоящем проведении опроса общественного мнения в учреждении, проводится информационно-разъяснительная работа с пациентами, отводится специальное место для заполнения анкет и устанавливается защищенный от несанкционированного доступа ящик для их сбора.
Респондентам должна быть гарантирована анонимность опроса: заполнение анкет в специально отведенном помещении, самостоятельное опускание анкеты в закрытый ящик, проведение опроса с помощью сотрудников учреждения, не участвующих в оказании медицинской помощи опрашиваемому.
Сбор анкет осуществляется в течение 3 - 5 дней месяца. Анкеты предлагают выписывающимся стационарным больным и амбулаторным пациентам, решившим проблему, послужившую причиной обращения ("законченный случай").
К раздаче анкет пациентам привлекаются медицинские работники, не участвующие непосредственно в лечебно-диагностическом процессе. В целях соблюдения анонимности опроса анкеты заполняются пациентами самостоятельно, в индивидуальном порядке (все указания по заполнению имеют четкие формулировки и приведены после каждого вопроса). Заполненные анкеты также самостоятельно опускаются в специально предназначенный для их сбора ящик.
Полнота и четкость заполнения анкет в требуемом количестве контролируется координатором.
Обработка информации
в учреждении и передача региональному координатору
Данные анкет в срок до 5 числа месяца, следующего за отчетным периодом, вносятся координатором с использованием "Информационной системы статистических отчетных данных" ("ИССОД") (www.report.medinform.su).
Приложение
к Положению о проведении
социологических опросов
удовлетворенности пациентов
медицинской помощью
в учреждениях здравоохранения
Чувашской Республики
Образец
Наименование административно- Организация, проводящая опрос,
территориального образования гарантирует полную анонимность.
(города, района): Ваши индивидуальные ответы огласке
________________________________ не подлежат. Будут использованы
________________________________ только обобщенные результаты
статистической обработки данных
Наименование учреждения
здравоохранения
________________________________
________________________________
Анкета
для изучения удовлетворенности пациентов
медицинской помощью в организациях здравоохранения
Чувашской Республики
Просим Вас оценить условия оказания Вам медицинской помощи.
При заполнении анкеты в правом столбце обведите номер ответа в
наибольшей степени отражающего Ваше мнение. Ваши оценки помогут нам выявить
недостатки и улучшить нашу работу.
1. Какова причина Вашего обращения в наше учреждение здравоохранения?
1. Лечение
2. Обследование
3. Профосмотр
4. Диспансерное наблюдение
5. Оформление документов
6. Другое
2. Пришлось ли Вам преодолевать какие-либо трудности организационного плана, чтобы попасть на прием/лечение в наше учреждение (ожидание очереди на госпитализацию, запись на прием в поликлинике, очереди в регистратуру, очереди на приеме и т.п.)?
1. Да, очень существенные
2. Трудности были, но не существенные
3. Нет, не пришлось
3. Как Вы оцениваете расположенность к Вам медицинского персонала нашего учреждения 1 (внимательность, заинтересованность, доброжелательность, бескорыстие)?
1. Очень высоко
2. Высоко
3. Средне
4. Низко
5. Очень низко
4. Как бы Вы оценили отношение к работе среднего медицинского персонала (профессиональные навыки, добросовестность, четкость выполнения манипуляций и процедур, дисциплинированность, ответственность и пр.)?
1. Очень высоко
2. Высоко
3. Средне
4. Низко
5. Очень низко
5. Насколько комфортны для Вас условия пребывания в нашем учреждении (санитарно-гигиеническое состояние, питание в стационаре, условия ожидания приема в поликлинике и пр.)?
1. Вполне комфортные
2. Средние
3. Плохие
6. Что вы можете сказать о работе врачей нашего учреждения (профессионализм, неформальное отношение к делу, адекватность методов диагностики и лечения, искреннее желание помочь пациенту, заинтересованность в результатах)?
1. Доволен в высокой степени
2. Вполне доволен
3. В среднем, нормально
4. Не доволен
5. Очень не доволен
7. Как Вы можете оценить диагностические возможности учреждения и лекарственные препараты, используемые (в стационаре) или назначаемые врачом поликлиники?
1. Очень высоко
2. Высоко
3. Средне
4. Низко
5. Очень низко
8. Довольны ли Вы результатами обращения/лечения в нашем учреждении (решением проблемы, явившейся причиной обращения в поликлинику или госпитализации и пр.)?
1. Доволен в высокой степени
2. Вполне доволен
3. В среднем, нормально
4. Не доволен
5. Очень не доволен
9. Как бы Вы в целом определили Ваше отношение к работе нашего учреждения?
1. Удовлетворен в высшей степени
2. Удовлетворен в основном
3. Удовлетворен частично
4. В целом не удовлетворен
5. Совершенно не удовлетворен
Сведения о себе: возраст ____________
пол муж./жен.
социальный статус ______________________________________________
Ваши пожелания (на обороте)
Благодарим за участие!
------------------------------------------------------------------